科技素描|瓜子二手车交付专员的“车管家”生活:几乎熟知所有车型,给用户打电话最多响六声

肖诚(化名)已经在北京呆了9年,除去中间半年短暂卖过新车,其余时间都在二手车行业内,见证了行业从线下模式逐步向电商模式的迭代。瓜子二手车切换成新电商模式后,他从原来的销售转岗成了如今的交付专员,开始了“车管家”的生活。

采写/印婧

编辑/费腾

出品人/杨慧

肖诚(化名)已经在北京呆了9年时间。他现在是瓜子二手车的一名交付专员,负责为用户提供下单后到收车完成各个环节的服务。

9年里,除去中间半年短暂卖过新车,肖诚其余时间都在二手车行业内,见证了行业从线下模式逐步向电商模式的迭代。

瓜子二手车切换成新电商模式后,他从原来的销售转岗成了如今的交付专员,开始了“车管家”的生活。

曾因一道划痕沟通4小时,交车有时要到河北、北京交界

肖诚曾经在交车时遇到过一个用户,因为不满意车上有一道划痕,两人沟通了4个多小时。

“车况检测报告上标明了车上有这道划痕,但是车到了之后,他又觉得比想象得要重,用划痕来讲价。”肖诚说道,“平台的车都是一口价,我没有办法给他便宜。这个车当时也是参考有划痕的车况来定的价,如果没有划痕,价格可能会上涨。”

“最后用户说去掉这个划痕就能要这辆车,我就又去给车辆进行抛光,然后再交车。”肖诚说,抛光所需的费用走了特批流程,最后由瓜子二手车承担。

也有用户十分注重车辆公里数,如果检测报告标的公里数是一定的数值,那么收到车的时候多一公里都不可以。

“我们就算直接用板车把车运到用户家门口,也还是需要把车开上板车,公里数不可能一点都不变。我们在APP上也有告知,全程代驾、板车运输两种不用物流方式都会增加一定公里数,还是会有用户看到了,却不能理解和接受。”

虽然购买的是一辆二手车,但有时候难免会遇到消费者按照新车、甚至是超越新车的标准要求二手车平台,这让肖诚在日常工作中偶尔会遇到交车不顺的情况。

“但这也能够理解,毕竟很多人都是第一次买二手车,甚至是第一次买车,总要有一个了解、理解、熟悉的过程,所以不管用户提出怎样的要求,我都会在规则允许的范围内尽量满足,给用户一个良好的交付体验。”肖诚说。

瓜子二手车推出新电商新买法后,用户买车都是在线上完成,车况展示、交付流程的披露也更加透明、规范,用户通过APP对车辆状态能有更好的了解,交付环节的顺畅程度也有了提升。

肖诚觉得电商购车的用户普遍更为理性,“他们对电商平台都比较信任,APP用得很熟,对车况报告也会反复了解。如果报告上展示了瑕疵项,他们也不会像以前的用户那样过度地纠结。”

在电商模式下,用户可以选择送车到家,也可以选择自行到瓜子的场地提车。

肖诚介绍说,在瓜子北京交付点交车,会有正规维修厂,如果用户想更深入地了解车辆,可以把车托起来给他看,还会有专业的检测师。“如果用户觉得我讲解得不细致,检测师也会过来配合讲解,用户提出的问题也能有更专业的解释。”

如果用户选择将车辆送往家中,肖诚可能要打交道的人就更多了,因为他常常会遇到一大群人围过来看车的情况。“邻居、朋友都想替他看看车,我要回答的问题就比较多,从哪买的,从哪运来的,送上门多少钱。每个人问的都不一样,能感受到大家对这种形式还是很好奇。”

偶尔也会有用户的车牌在北京区域内不能行驶的情况发生。这时候,肖诚就需要把车送到河北到北京的交界处,最远开过四个多小时的车程。“有些用户车提完档之后,用临牌是不允许办进京证的,早晚高峰也不能行驶,我就会错开早晚高峰给他送车,保证车辆能顺利交付。”

“专属管家”是怎样练成的?

2020年9月开始,瓜子二手车推出车辆交付一对一专属管家服务,提供包括车况确认、过户上牌一站式服务、交付流程可视化、专人交车带看、售后服务解读等服务。

“以前销售只管卖车,交车专员只管交车,过户专员只管代办过户,每个环节会有不同的人员对接用户。用户买一辆车,需要和四五个人联系。”谈及一对一专属管家服务和以往的不同之处,肖诚解释道,“现在除了个别城市过户需要用户去车管所,其他城市都是由我这样的交付专员一个人完成服务。所有的沟通工作都由我来办,用户什么也不用管,就提供证件,还有做授权。”

据他介绍,瓜子二手车北京交付点有十几个交付专员,用户下单后,系统会将订单随机分配给交付专员。“瓜子也一直在优化系统的派单逻辑,为了确保是一对一管家服务,用户如果订完车后不满意选择退车,下次再订车时,还是会分配给同一个交付员接待,或者用户可以直接给交付专员打电话沟通。”

作为用户下单后唯一需要接触的人员,交付专员格外注重服务质量。

“我们平时工作最重要的就是保证跟用户的沟通,确保交车质量。”肖诚说道,“如果我和用户约好今天送车,但他临时没有时间,需要明天上午再给他送,这两天风又比较大,车放一夜到第二天,我还需要再洗一遍。这样做虽然成本会上升,但用户体验会更好。”

为了保证服务质量和服务过程的合规,瓜子二手车会要求交付专员给用户讲解车况时,佩戴VR眼镜录制30分钟左右的视频,以确保他们能按照流程要求一项不落地为用户讲解。肖诚介绍说,如果公司品控发现有哪部分讲得不到位,或者行为不端的,会按规定进行处罚。

“我们有严格的服务标准,比如不能骚扰用户,联系用户时如果需要打电话,电话响铃要控制在四至六声,最多响六声,用户不接,就不能再继续打了。”肖诚说。

有时遇到用户只有晚上8点之后才有时间,为了避免光线不好看不清车况。交车时,肖诚要带用户去加油站旁边,或者找有白色路灯相对亮一点的地方,让用户能看清楚车辆的漆面、内饰。

“二手车卖的是万国车,有些车的功能很多,用户不会用。我们就常常被问到各种操作问题。”

所以除了要保证交付服务的质量,肖诚还常常会参加汽车相关知识的培训。

“公司每个月都会有各种培训,包括各车型具体有哪些功能、怎么操作,还有一些车型带有的隐藏功能,还包括车的燃油标号,轮胎、玻璃怎么看生产日期等等。”

“一点一点积累就全会了。公司的工作软件里也有培训内容,新来的员工,或者我们忘了的时候,在软件里一查就能查到。”肖诚说道。

希望用户买了二手车,也会推荐朋友买

今年9月,瓜子二手车正式切换为新电商模式,通过全国真车源、VR线上看、专业检测、线上一口价、送车上门、试7天不满意退全款等电商服务与保障,用户可在线完成包括看车、咨询、下单、金融、保险等二手车交易流程。

“二手物品往往是在使用时才能发现有没有问题,7天无理由退车是用户的刚需。有了这服务,以前不敢买二手车的用户也开始转变观念,更放心地在平台上买车。”肖诚说。

在二手车行业工作多年,肖诚深知,传统车商普遍规模较小,没有售后服务能力,消费者买车后发现问题,想要商家提供售后服务有多难。

肖诚认为,消费者在心里是认可二手车高性价比的,之所以不愿意买,更多是因为对售后保障的担忧。而在这方面,电商平台确实走在了行业前面。他就遇到过用户试开7天后没有退车,通过30天全面保修服务,在保修期内提请维修的情况。

“当时用户把车开走,开了几天后,觉得车没什么问题,就正常交付了。开了一段时间后去保养的时候,发现车辆的胶堆老化,有可能影响到安全驾驶。要是在传统线下市场买的车,用户就得自己花钱修了。但当时他的车还在瓜子30天保修期内,我们的售后就给他修了。车价8万多块钱,修车花了1万多。”肖诚表示。

二手车常被认为“水深”、没保障。对二手车行业的刻板印象,也让很多消费者对其望而却步。为了能打消这些顾虑,瓜子二手车等电商平台一直在推动车况透明化、标准化,希望能让消费者可以安心购车。

从线下线上,肖诚做过车商销售、电商销售、电商交付,也切实感受到了行业走向规范的种种变化。

“以前用户线下买二手车,基本都是找各地的车商或者朋友介绍,个人交易好多都不签合同,有的就算签合同,合同上对于质量的介绍也很不明确。”

但现在,对于车况管控,电商平台的要求更为严格,排查的项目更多。二手车辆由评估师检测完以后,还会再由稽查师检测。“评估师检查完车之后,车开到店里的这段时间,也有可能会出现问题,就需要稽查再检查一遍。”

随着车源更多、车辆质量更有保证,服务质量正成为二手车电商受欢迎的另一个关键因素。

“现在不少人都是花钱买服务、都认可服务的价值。电商买车一对一的这种交付服务,不用一趟一趟的跑二手车市场,确实简单又省心,坐在家里等着送车上门就行了。”肖诚说道。

纵观近十年的发展,国内二手车电商在不断竞争的过程中走向成熟,行业也从无序走向有序。二手车电商平台也在探索如何为消费者提供优质的服务,让消费者接受线上购车。

正如肖诚所言,“如果有用户体验了电商服务以后,再遇到朋友想买车,他能推荐买二手车,还能推荐到瓜子买二手车,那我们做的努力就值了。”

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